航空服务专业 人才培养方案（2026修订版）

序号

课程

名称

课程目标

主要内容和教学要求

1

礼仪基础与形体塑造

通过本课程学习，使学生掌握改善和保持良好身体姿态的科学方法，提升身体的柔韧性、协调性与耐力；能够自觉展示并维持符合航空服务职业要求的站、坐、行、蹲等标准姿态，具备良好的身体控制能力与职业形象展示能力，为高质量服务提供体能和形体支撑。

主要内容：

1.进行专业的形体训练，包括站姿、坐姿、行走等。
2. 学习如何在服务中保持良好的身体姿态和形象。
3. 了解形体训练对提升航空服务人员形象的作用。

教学要求：

1. 学生应能够展示良好的身体姿态和形象。
2. 学生应掌握基本的形体训练技巧，提高身体的柔韧性和力量。
3. 学生应能够自我纠正不良姿势，提高职业形象。

2

化妆与形象设计

通过本课程学习，使学生掌握符合航空服务职业要求的化妆技能与个人形象设计知识；能够根据自身五官特点，独立完成得体、大方的职业妆容，并懂得根据场合进行形象管理，塑造具有亲和力与专业感的职业形象。

主要内容：

1. 学习职业妆容的特点、化妆品及工具的选择与使用。

2. 掌握标准职业妆容（底妆、眉部、眼部、腮红、唇部）的化法。

3. 学习发型塑造的基本技巧与职业发型打理。

4. 了解不同场合、季节的形象设计要点与服装搭配原则。
教学要求：

1. 学生能独立完成符合行业标准的职业妆容。

2. 学生能根据脸型、五官进行适当的妆容修饰。

3. 学生能打理出简洁、利落的职业发型。

4. 学生具备基本的职场形象管理能力和审美观。

3

民航地勤英语

通过本课程学习，使学生在掌握通用航空英语的基础上，重点熟练运用地勤服务各岗位的专业英语词汇、句型和工作对话；能够使用英语处理值机、问询、广播、行李、特殊旅客服务等常规业务，具备在涉外工作环境中进行基本业务沟通与交流的能力。

主要内容：

1.学习民航地勤各岗位（值机、问询、广播、行李、票务等）的专业术语和英文表达。
2. 掌握地勤服务场景中的典型对话和工作流程用语。
3. 学习阅读和理解航班信息屏、行李标签、业务通告等英文资料。

教学要求：

1. 分3个学期授课。

2.学生应能听懂并运用地勤服务相关英语进行基本工作交流。
3. 学生应能阅读并理解地勤工作中常见的英文文件和标识。
4. 学生应能使用英语为外籍旅客提供标准化的值机、问询、引导等服务。

4

民航服务礼仪与岗位实训

通过本课程学习，使学生内化航空服务人员的职业礼仪规范，能展示出符合行业标准的高标准仪容、仪表和仪态；掌握在不同服务场景及跨文化情境中恰当运用服务礼仪的技巧，塑造专业、优雅的职业形象，有效传递尊重与友好的服务信息。

主要内容：

1. 学习航空服务中的专业礼仪，包括仪容、仪表和行为规范。
2. 掌握与旅客互动时的礼貌用语和行为举止。
3. 了解不同文化和国际环境中的服务礼仪。

教学要求：

1. 学生应能够展示专业的服务礼仪和良好的职业形象。
2. 学生应能够在服务中恰当地运用礼貌用语和行为举止。
3. 学生应具备跨文化服务的意识和能力。

5

餐饮服务与管理（中餐）

通过本课程学习，使学生系统掌握中餐服务的基本知识、操作技能与管理要点；能够熟练完成中餐零点、宴会等服务流程，具备中餐酒水服务、菜肴介绍及席间服务能力，传承中餐饮食文化，满足中餐服务岗位的职业要求。

主要内容：

1. 学习中餐饮食文化、菜系特点及餐饮发展趋势。

2. 掌握中餐台面设计、餐器具摆放与撤换。

3. 学习中餐零点、宴会服务流程与标准（迎宾、点菜、上菜、分菜、酒水、结账）。

4. 学习中式酒水知识与服务技巧。
教学要求：

1. 学生能规范完成中餐摆台、托盘、斟酒等操作。

2. 学生能独立完成中餐零点服务的全流程。

3. 学生能简述主要菜系特点并为客人进行恰当的菜肴介绍。

4. 学生具备宴会服务的协作与组织能力。

6

民航旅客运输

通过本课程学习，使学生熟练掌握值机、行李、问询、引导等航空港地面核心服务岗位的工作流程与标准；能够独立操作相关服务设备与信息系统，高效、准确地为旅客提供全流程地面服务，并具备处理常见服务问题和保障现场运行秩序的基本能力。

主要内容：

1. 学习航空港旅客服务的流程和要求，包括值机、行李处理、旅客引导和航班信息管理。
2. 熟悉航空港内的设施和资源，提高服务效率。
3. 了解航空港的设施布局和旅客流向管理。

教学要求：

1. 学生应能够熟练操作航空港旅客服务的各个环节。
2. 学生应具备处理旅客服务中常见问题的能力。
3. 学生应能够高效地引导旅客，确保流程顺畅。

7

空乘中外民俗

通过本课程学习，使学生了解中国主要民族及世界主要客源国的民俗文化、礼仪禁忌与饮食习惯；培养跨文化理解与包容意识，能够在客舱及地面服务中，尊重并恰当应对不同文化背景旅客的习俗与需求，提供个性化、人性化服务。

主要内容：

1. 学习民俗文化的基本概念与在服务中的重要性。

2. 了解中国主要少数民族的习俗、禁忌与节日。

3. 了解世界主要客源国（地区）的礼仪、饮食、宗教与社交禁忌。4. 分析跨文化服务案例，学习沟通技巧。
教学要求：

1. 学生能简述国内外主要客源群体的基本文化习俗。

2. 学生能识别服务中可能存在的文化差异与禁忌。

3. 学生能在模拟服务场景中体现对多元文化的尊重与包容。

4. 学生具备持续学习和了解不同文化的兴趣与意识。

8

餐饮服务与管理（西餐）

通过本课程学习，使学生掌握西餐服务的基本理论、服务方式与操作技能；能够熟练完成西餐零点、宴会等服务，熟悉西餐酒水与菜肴知识，具备提供规范化、高品质西餐服务的能力，以适应高端服务场所的岗位要求。

主要内容：

1. 学习西餐文化、进餐礼仪与服务方式（法式、俄式、美式）。

2. 掌握西餐餐具认知、摆台、折花及餐酒具使用方法。

3. 学习西餐零点与宴会服务流程（迎宾、点单、上菜顺序、酒水搭配、席间服务）。

4. 学习西餐常见菜肴知识、西式酒水知识与服务。
教学要求：

1. 学生能按不同服务方式规范完成西餐摆台。

2. 学生能独立、有序地提供西餐零点服务。

3. 学生能进行基本的西餐菜肴介绍与酒水搭配建议。

4. 学生具备优雅、娴熟、无声的西餐服务技能。

9

茶艺

通过本课程学习，使学生了解中国茶文化的基本知识，掌握常见茶类的冲泡技艺与服务流程；能够将茶艺的宁静、专注、和谐之美融入航空服务中，提升个人文化修养与审美情趣，并具备在客舱或贵宾室等场合提供规范化茶饮服务的能力。

主要内容：

1. 学习中国茶文化简史、茶叶分类（六大茶类）及特性。

2. 掌握玻璃杯、盖碗、紫砂壶等茶具的使用及绿茶、红茶、乌龙茶等冲泡技法。

3. 学习茶事服务礼仪、茶席布置与敬茶奉茶礼节。

4. 了解茶与健康、茶点搭配的基本知识。
教学要求：

1. 学生能辨识六大茶类，并掌握其基本冲泡方法。

2. 学生在茶事服务中能体现端庄、优雅的仪态和专注、恭敬的态度。

3. 学生能将茶艺所蕴含的“和、敬、清、寂”精神与服务工作相结合。

4. 学生能独立完成一次完整的、规范的茶事服务操作。

10

客舱安全与应急服务实务

通过本课程学习，使学生牢固树立“安全第一”的客舱服务核心思想，全面掌握民航客舱安全运行规则、应急处置程序及必备的安全设备操作技能；具备在正常及应急情况下，履行职责、保障客舱安全、组织旅客有效应对突发事件的职业能力。

主要内容：

1. 学习客舱安全运行规则、机组协同与安全职责。

2. 掌握机上应急设备（救生衣、灭火瓶、氧气瓶、应急出口、滑梯）的位置、检查与使用方法。

3. 学习应急情况处置程序，包括客舱释压、火灾、迫降、撤离等。4. 进行应急设备实操演练和模拟应急情况处置训练。
教学要求：

1. 学生必须熟记所有应急设备的操作要领并能够熟练演示。

2. 学生能清晰地描述各种紧急情况的处置程序与分工。

3. 学生能在模拟演练中表现出沉着、果断的心理素质与组织指挥能力。

4. 学生必须通过严格的实操考核，具备强烈的安全责任意识。

11

餐饮英语

通过本课程学习，使学生掌握餐饮服务场景中的核心英语词汇、句型与对话，重点提升在点餐、推荐菜品、处理特殊需求、结账等环节的英语听说能力；能够为外籍客人提供流畅、准确的餐饮服务，提升国际化服务水平。

主要内容：

1. 学习餐厅各功能区、餐具、厨具、常见食材与菜名的英文表达。2. 掌握迎宾、引位、点餐、席间服务、结账等全流程服务用语。

2. 学习处理特殊需求（如过敏、忌口）、推荐菜品与酒水的英文对话。

3. 进行情景模拟、角色扮演与听力专项训练。
教学要求：

1. 学生能听懂并运用餐饮服务核心词汇和句型进行工作交流。

2. 学生能独立完成为外宾点餐、介绍菜品、处理简单问题的服务流程。

3. 学生能阅读并理解英文菜单和酒水单。

4. 学生发音清晰，表达基本准确，服务态度热情、专业。

12

餐饮考证培训（中级）

通过本课程学习，使学生系统巩固和强化餐饮服务（中、西餐）的理论知识与实操技能，针对国家或行业认可的中级餐饮服务员职业技能鉴定标准进行专项训练；帮助学生顺利通过技能考核，获得相应技能等级证书，提升就业竞争力。

主要内容：

1. 依据考证大纲，系统复习餐饮服务理论、餐饮管理知识。

2. 针对考证要求，强化中、西餐摆台、斟酒、上菜、分菜等实操技能。

3. 进行餐饮服务英语口语、案例分析、成本核算等综合能力训练。4. 组织模拟考试，讲解评分标准与应试技巧。
教学要求：

1. 学生熟练掌握考证要求的全部理论知识点。

2. 学生实操技能达到考证要求的动作规范、流程标准和时限规定。3. 学生能从容应对技能考核与理论笔试，具备良好的临场应变能力。

4. 鼓励并指导学生全员参加并力争通过中级餐饮服务员职业技能鉴定。

序号

课程

名称

课程目标

主要内容和教学要求

1

航旅数字化营销与服务

通过本课程学习，使学生了解航旅业数字化趋势，掌握运用社交媒体、CRM系统等工具进行客户维护与精准营销的基础技能，培养数字化思维，以提升服务效率与旅客体验，适应智慧民航发展。

主要内容：

1. 学习航旅业数字化趋势、新媒体营销概念与主流平台运营。

2. 掌握航空公司常旅客计划管理与数字化服务触点。

3. 学习基础数据分析，了解如何利用数据洞察服务改进与营销机会。

4. 模拟演练利用数字工具进行信息推送、线上响应与客户关系维护。
教学要求：

1. 学生能阐述数字化在航旅服务中的应用价值。

2. 学生能模拟运营航空服务新媒体账号，进行内容策划与互动。

3. 学生能描述常旅客计划核心要素与数字化服务流程。

4. 学生具备利用数字工具分析反馈并提出简单优化建议的意识。

2

高端旅客服务与客户关系管理

通过本课程学习，使学生掌握为两舱旅客、VIP等高端客户提供个性化、高品质服务的流程与技巧；理解客户关系管理理念，能够识别高端旅客需求，提供超越期望的定制化服务，培养客户忠诚度。

主要内容：

1. 学习高端旅客的心理特征、服务期望与需求识别方法。

2. 掌握机场贵宾室、两舱旅客全流程服务标准与特权内容。

3. 学习客户关系管理基础理论。4. 通过案例分析与情景模拟，处理特殊要求、投诉及提供惊喜服务。
教学要求：

1. 学生能清晰地描述高端旅客与普通旅客在服务上的核心差异。

2. 学生能模拟为高端旅客提供连贯、个性化的全流程服务。

3. 学生能运用CRM思维，针对模拟客户信息设计简单的个性化服务方案。

4. 学生具备主动服务、预见性服务和保密意识。

3

航空服务心理学

通过本课程学习，使学生掌握服务心理学基础知识，重点理解旅客在航空旅行各阶段的心理需求与行为特征；能够运用心理学原理有效沟通、管理自身情绪与压力，提升服务亲和力、冲突化解能力与团队协作效能。

主要内容：

1. 学习服务心理学、消费行为学基础概念。

2. 分析旅客在购票、值机、候机、乘机、延误等不同情境下的心理与行为模式。

3. 掌握有效沟通、情绪管理、压力应对及旅客心理安抚的技巧。

4. 学习团队协作心理学。
教学要求：

1. 学生能分析典型案例中旅客的心理状态与潜在需求。

2. 学生能运用沟通技巧，在模拟场景中进行有效的情绪疏导与冲突缓解。

3. 学生能描述自身面临的压力源，并掌握1-2种压力调适方法。4. 学生具备更强的共情能力与服务主动性。

4

民航可持续发展与绿色服务

通过本课程学习，使学生了解全球民航业在环境保护、社会责任和可持续发展方面的倡议、挑战与实践；树立绿色航空服务理念，掌握在客舱与地面服务中践行节能减排、减少废弃物、倡导绿色出行的具体方法与技能，培养具有社会责任感的现代民航服务人员。

主要内容：

1. 学习国际航协等机构关于航空减排的目标与举措。

2. 了解航空公司、机场在运营中的环保实践。

3. 掌握客舱绿色服务流程：简化包装、垃圾分类、倡导“光盘”、优化用水等。

4. 探讨如何向旅客传播绿色出行理念。
教学要求：

1. 学生能阐述民航业可持续发展的主要挑战与行业措施。

2. 学生能在模拟服务中，规范执行绿色服务操作程序。

3. 学生能向旅客清晰、友好地解释机上环保措施。

4. 学生树立牢固的环保意识，并能在工作与生活中践行。